为了更有利于企业CRM活动的展开，就必须将客户互动工具与自助服务相结合起来。自助服务给企业带来的好处是显然而见的，在实施得当的前提下，自助服务不仅仅能够大幅增强客户对企业的信心，而且还可以为企业节省大量资源。
　　然而，自助服务的实施过程也并非是一帆风顺的，而是存在障碍的。据笔者了解到，CRM经理往往会忽视这样那样的问题，而这些问题归结起来，大致有如下几种：
自助服务不能替代客户服务
严格的说，自助服务仍无法取代人工客服。企业不能因为实施了自助服务系统，就转而忽视或放松原有的人工客服质量。所有的客户都希望各自的问题能得到快速、妥善的解决，目前最有效的途径是通过语音渠道与客服人员展开互动 。
使用自助服务的客户要区别对待
并不是每一位客户的价值都相同。高价值客户需要企业提供高等级的服务。对于企业而言，在实施自助服务过程中，应结合内部的预测分析解决方案，基于对客户价值的判断来决定是分配给人工坐席，还是到自助服务平台。如此的话，能够确保向高价值客户提供高质量服务，同时，还能优化坐席时间的安排利用。
差强人意的自助服务同样会流失客户
企业如果认为只要有了自助服务，就可以不用再向客户提供人工协助，这种想法是非常错误的，因为这样会让客户感到受冷落。尽管自助服务能够有效节省坐席成本，更充分地使用客服资源，不过，对于客户来说，他们的时间也同样宝贵，如果一味追求缩短坐席的通话时间、降低成本的话，那么只会加速忠诚客户的流失，这样就违背了自助服务原有的宗旨。
正确部署自助服务
设计不当的自助服务系统会对坐席的工作增加不少的负担，因为不满客户仍会去直接联系客服人员要求协助。所以自助服务的部署应符合人性化，因为只有这样，才能让企业与客户实现双赢关系，在自助服务系统中提供方便、完善的信息及支持，保证客户能够顺畅使用自助系统进行咨询。
高效使用坐席的时间
虽然自助服务系统已实施成功，但企业不能就此放松，还应进一步提高坐席的效率。实现“高效”需要企业明确何时该使用自助服务、何时该使用人工坐席。只有经验丰富的坐席人员才能充分捕捉纵向与横向销售机会，通过智能预测分析解决方案来排定呼入客户的价值，并依此合理分配坐席的时间，加速投资回报的实现。
　　自助服务只是CRM整体活动中的一部分，它能帮助企业降低客户互动的成本，但却不应将其视为全部。