一、引 言
     
       作为一种企业核心资源的客户，由于拥有和保持更多的客户决定着企业今后发展的命运，因此，有效地开发和利用客户资源，发展和巩固企业同客户之间的和谐关系，  实现企业的经济社会效益最大化，已经成为现在企业界和学术界关注的焦点。
信息经济环境中企业客户关系管理是利用IT技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现，并在企业与客户之间建立一种实时、互动的交流管理系统，最终目的是通过为客户创造价值，建立个性化、高质量的商品与服务来获得新客户，增加原有客户的忠诚度和提高客户的赢利能力， 增强企业的核心竞争力。而随着信息技术的迅速发展，尤其是数据库技术和计算机网络的广泛应用，企业所面对的客户数据量、企业内外信息量急剧膨胀， 如果企业可以对这海量的数据进行有效、快速和深入地分析和处理，发现有价值的知识，那么，就可以为企业做出正确的经营决策、捕捉瞬间即失的市场机会提供极大的帮助。
 二、知识型客户关系管理
      目前在知识环境中不少企业应用客户关系管理进行市场运作，通过提高客户忠诚、客户满意和客户价值来实现企业经营效率的最优。要在竞争日益激烈的市场中得以生存，企业就必须做到提高自身的知识财富存量并利用其创造出比竞争对手更多的额外价值。 通过对知识信息的创造、获取和传递应用于客户关系管理，知识管理使之成为分析性、知识性的CRM对提高企业对客户的识别、交流、获取以及保留的能力有很大的帮助，最终实现企业拥有更多的客户、降低企业运作成本和扩大企业收益。
1. 客户关系管理与知识管理的融合
(1)知识的转移促进客户关系的保持
随着当今商业环境的变化，知识和关系所为企业带来的持续获利能力的重要性已越来越为人们所共识，可以说，知识与关系是企业可持续竞争优势的唯一源泉。不过，在企业中还普遍存在着在企业内部研究知识，把客户当成是企业组织之外的一个单独系统。这显然割裂了企业与客户之间的密不可分的关系。而随着企业边界越来越趋向模糊化，企业知识的流动也变得没有界限，而且是能动的、互动双向的流动。另外知识流动具有聚集性和辐射性的特点：聚集性是指知识流动会相互吸引，一方的知识流动会带动另一方的知识跟随运动，并且聚集起来的知识源的价值远远超出其组成个体的简单加总;辐射性是指知识流动的过程中，它会在其流动的路径周围产生溢出效应，至于这种溢出效应的作用和价值有多大，就看被影响对象的知识吸收和运用效率。
对于企业而言，深入开发和利用组织知识，通过知识管理建立和生产出适应客户需求的定制化知识交流机制以及良好的客户知识互动关系，这对于建立企业与客户之间的良好关系非常重要，同时也是当今企业应该重视和解决的问题。而事实上，已有大量的文献资料表明——企业应该开发和应用自身的知识储备，并积极向客户转移知识，可以为企业带来价值增值和获得高额回报的机会。
  (2)知识管理促进客户知识的建立与开发
Gebert认为，所谓客户知识，其实就是客户与企业在交易过程中，需要、产生或者拥有的一种经验、价值、情境信息和专家洞察力的动态组合，它所构成的框架能够提供评价和吸收新的经验与信息。
客户知识主要由三个部分组成：关于客户的知识，它是企业客户分析的重要依据，也是判断客户需求趋势的重要资料，据此来为客户制定个性化的服务、提供满足客户需求的产品或者进行一对一的营销策略；客户拥有的知识，企业通过与客户的交流如果能很好地掌握这些知识，可以帮助企业及时响应客户需求的变化，改进服务、革新产品以及调整相应的营销策略；客户需要的知识，企业通过与客户之间的交流将这类知识传递给客户，旨在帮助客户更好地理解企业的产品和服务，从而提高客户的消费决策能力。
      而知识管理推动客户知识的建立和开发则主要从客户知识的获取储存和共享应用，以及企业通过上述过程获取的客户知识一般是零散的客户知识资源这两个方面来实现的，因此需要整理、归类、分析和挖掘，发现隐藏在这些信息背后的有价值的信息，提供给企业来增强其决策能力;此外，整理过的知识还要通过在企业内部实施共享体现其最大的价值。
  (3)客户关系管理的发展趋势
客户是客户关系管理的起点 ，随着商务流程变得越来越知识化，企业必须具备能够分析客户与市场信息并把这些信息转化为知识，然后再依据这些知识来影响客户购买和关系的能力。客户关系管理的发展趋势：即利用知识管理将企业积累的内部和外部知识融入到管理的各个环节，采用规范的方法来增强市场活动的有效性，维持客户对服务的满意度，这些活动都将以企业知识的形式在信息平台上进行共享，并且不断完善。客户关系管理发展至今已经历了自动化、数据化、互动化和知识化这四个历程。
2.知识管理在客户关系管理中的应用
     
 (1)客户知识
知识管理通过对信息的提取、聚焦以及传递能提高企业从外部或者内部、明确的或者模糊的信息中创造和发现有价值的客户信息，并应用于企业的经营决策。美国学者Swift提出了客户流程周期模型，认为通过知识发现、市场计划、客户交流和知识分析可以提高企业应用CRM的效率，企业需要的客户知识包括市场、竞争对手、客户、订单、合同、产品与服务、问题处理以及最佳实践等。
(2)客户知识管理
Davenport和Prusak认为，在CRM中应充分重视知识的获取、储存和共享，CBM应是具有知识密集型特点的以知识为导向的流程体系。客户知识管理分为知识辨识、知识获取、知识选择、知识储存、知识共享、知识应用和知识创造等几方面，而通过知识管理的这些步骤将客户知识进行处理和分析，提供给企业进行经营决策。
     
(3)基于知识管理的客户关系管理
基于知识管理的客户关系管理是通过将知识管理整合到客户关系管理流程，提高企业识别客户数据、竞争、外部商务环境等变化的契机，增加了企业对客户信息分析和契合的深度，它是一种企业经营战略而不是一种简单的技术改造。因为信息技术带来了大量的客户信息，所以，如何比竞争对手更有效地应用这些信息给企业创造了机遇和风险，Lesser、Mundel和Wiccha认为可以通过客户知识对话、客户知识社区、建立便利的客户知识获取渠道等来提高企业对客户知识的应用效率。