CRM的概念在国内提出虽然已有十多年了， 但是CRM项目的成功率却并不如人意。许多国内外的CRM厂商们只顾着宣传，然而，却把最重要的项目实施这个环节放松了，这恰恰是最易出现问题的地方。

　一直以来，CRM项目失败率为何如此高的话题都似乎未曾离开过我们的耳边，近年来，更有业内人士戏称“不上CRM是等死，上CRM是找死”。然而，绝大部分企业不愿意承认自己的CRM项目是失败的，更不愿意向世人发布自己项目失败的原因，这是无可厚非的，试问有谁愿意把自己失败的经历公告于众？这可能会直接影响到自己企业的发展。虽然这样，但如何提升CRM项目的成功率一直是厂商和用户们所关注的话题。

　　其实，CRM项目失败率高的原因是错综复杂的，从项目实施前的准备工作到项目实施完成的整个过程，都可能会出现一些导致 CRM项目失败的因素。 就这种情况，下面将CRM项目实施过程中最容易出现的问题列举出来，以供准备实施CRM项目的企业参考。
　　
观念错位形成盲目乐观
　　
首先是观念上的问题，在上CRM系统之前，作为用户，必须理顺一些事情。如不能简单地将CRM看作一个软件，要根据企业业务的需求制订客户策略，调整组织结构，并制订随之而来的新的规范制度以及员工的技能要求。这都是最基础的功课，但又往往是最容易忽略的问题， 这些问题如果被忽略的话，则CRM项目将会是无本之木。
　　
另外，有些企业在上CRM系统之前单纯地认为CRM只是一种软件，并没有意识到CRM的本质 ，其实它是一种以技术为依托的管理思想的表现形式，是一种全新的营销管理工具。观念上的改变相当重要，只有把它当作一种工具之后才会想办法不断地完善它，而不是把它当做一种从厂商那里购买的不可变的软件。软件和技术只是CRM项目中的一小部分。企业只有基于正确的认识才会根据企业自身的特点制订符合企业业务模式的客户策略，从而调整企业的组织结构，然后才是设计出符合企业需求的CRM系统软件。而目前的基本情况是：软件厂商是CRM项目的主导力量。CRM软件本身并没错，错的是没有根据企业的需求设计相应的功能。
　　
当然，也并不是所有的企业都被宣传蒙蔽了双眼，目前国内的金融行业就没有大量地采用CRM系统，主要是因为国内的金融业对CRM的认知已经成熟，有些企业在目睹了同行采用CRM系统而未达到预期的节省成本、增加收入的目标时，不敢轻易实施CRM项目。
　　
低素质员工致问题惊爆
　　
另一个致命的问题就是部门之间缺乏沟通 。CRM系统是信息化系统，信息化系统的宗旨是让员工协同工作，提高效率。 IT部门和业务部门如果不能很好地沟通，那么CRM系统就必然无法高效地运行。然而，目前的现状是很多企业的IT部门和业务部门缺乏沟通。IT部门本来应该满足业务部门的需求，但是缺乏良好的沟通导致IT部门无法理解真正的需求，这样也就无从改进系统功能。 即使IT部门员工有高超的技术，也无法利用 CRM系统应对业务的变化需求。因此 ， 加强企业各部门之间的沟通就显得格外重要。
　　
另外，企业在实施CRM项目的过程中也会出现这样那样的问题，员工的技能水平太低就是其中的一个关键。这涉及实施CRM项目中，企业调整组织时要做的一项工作：培养员工改进和使用CRM系统的能力。IT部门的相关员工要有能力根据业务需求的变化改进CRM系统的功能，业务部门的员工要能熟练使用CRM系统，员工在新的岗位上发挥更大的创造力，使企业的组织结构能动态跟踪客户的需求和市场变化，并能快速地做出响应。试想一下，如果员工没有操作CRM系统的技能的话，那么CRM系统的实施又有何意义呢？

掺水数据造成系统空转
　　
有些企业对CRM系统求大求全，这不仅加大了系统的复杂度，也相应地增加了成本，还增加了系统的操作难度，使CRM系统成为员工的负担。
　　
此外，一个毁灭性的问题是企业应用CRM软件的目的是提高业务进展的效率，而不是提高他们与客户进行交流的效率，CRM系统不以客户为中心，而以企业的业务部门为核心，提高了业务部门的工作效率，却忽视了客户体验，这恰恰是本末倒置了，CRM中的“C”是“Customer”的缩写，它本身就是客户的意思。
　　
最后还有一点要说明的是，即使以上环节都做得非常完美了，但还有一个重要的因素千万不能忽视——数据质量。 作为企业，应该要注意方面，一是在项目实施前就进行“数据清洁”和测试；二是在项目实施后，数据要经常筛选、激活、修正，以保证数据的准确性和高效性。因此，只有保证数据的正确、鲜活才能达到客户关系管理的最终目标。