1、引 言

随着计算机技术和现代通信技术的飞速发展，企业信息化建设正在掀起网络化、组件化的浪潮。为了满足企业管理的需要，企业的信息管理系统建议规模越来越大，如何做好这些企业信息管理系统技术支持服务，如何推进企业信息管理系统应用，提高企业信息管理系统实用化水平，降低技术支持服务成本，以成为各企业关心的课题。在企业实现高速信息化的今天，我们可以看到涌现出了许多的新的名词，比如：CRM、ERP、MRP、SCM，这些越来越多的名词在不断的冲击着我们的企业和我们的经济的发展。CRM作为其中之一，正在被广大的企业管理者和市场分析专家，销售部门，营销部门，服务部门所接受，所了解。本文主要探讨CRM在企业信息管理系统技术支持服务中的应用。

2、CRM在技术支持服务中的应用

2.1 问题提出

2.1.1 来自企业信息管理系统最终用户

为了提高工作效率，企业推广了很多的信息管理系统，由于培训和宣传的原因，我们并不了解系统的情况，系统操作繁琐。不但没有提高我们的工作效率，反而降低我们的工效。

2.1.2 来自企业信息管理系统技术支持人员

其实很多客户提出的系统故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊；怎么其它部门的同事都认为我们的技术支持服务部门只是花钱而挣不来钱？

2.1.3 来自企业管理人员

企业为了满足现代企业管理需要，发了大量的人力、物力、财力，来建设企业信息管理系统，企业的出发点是为了提高人员工效，为企业管理提供辅助分析数据依据，系统建成后使用系统的员工抱怨系统不好用，操作复杂，反而增加工作量。为什么企业发精力建设完系统管理系统后，反而得不到员工的认可，抱怨多，是在系统设计、开发、培训、技术支持那个环节出了问题，往往有没有可靠的数据依据。

2.2 定义和应用

通过对上面问题的研究，我们对用户的要求做出了如下定义：

1．怎么了解最终用户在使用企业信息管理系统的情况，如何提高最终用户信息管理系统应用水平。

2．提高企业系统管理系统技术支持服务人员(以下简称”技术服务人员”)的工作效率，降低技术支持服务成本。

3．怎么给最终用户提供有效的服务，通过服务提高最终用户对企业管理系统的满意度。

4．如何提高企业信息管理系统实用化水平，让最终用户充分的信任企业信息管理系统，让企业信息管理系统成为最终用户工作不可缺少的一部分，只有这样才能让去使用系统、用好系统，才能让企业管理系统充分发挥应用的作用，提高企业员工工效，提高企业核心竞争力。

由于CRM是一个以客户为中心的管理系统，将最终用户做为技术服务人员客户，所以在整个系统的实施过程中将“以客户为中心”作为开发的目的。

在整个CRM系统中应该包含下面这些主要的模块：

服务与技术支持管理(SERVICE MANAGEMENT)

现场服务管理(FIELD SERVICE MANAGEMENT)

呼叫中心管理(CALL CENTER MANAGEMENT)

对每一个模块，定义的功能如下：

2.2.1 服务管理子系统

服务管理子系统可以使企业系统管理系统技术服务人员能够有效地提高服务效率，增强服务能力，从而更加容易捕捉和跟踪服务中出现的问题，迅速准确地根据最终用户在使用企业信息系统中的问题。技术服务人员通过分析最终用户的需求，采用人性化方式指导最终用户使用使用系统。

服务管理子系统通过提供易于使用的工具和信息(包括服务需求管理，服务环境配置及多种问题解决方案)。这些方案包括相关案例分析，问题的分析诊断(包括横向决策树)，用于在巨大的科技文档库、产品标示、操作步骤、FAQ数据库和已有的最终用户服务解决方案中进行查找的强有力的集成文本检索工具。

基于客户、话务员、服务渠道和服务许可等广泛的信息，最终用户咨询通过合适的渠道被发送给合适的话务员进行处理。服务管理子系统可以从空闲的话务员中选择最称职的话务员来解决最终用户咨询。通过对服务许可管理的全面支持，采用自动的工作流并增强对每一个咨询的路由、监控和解决，服务服务子系统可以确保最终用户的要求及时满意地得到解决。

服务子系统可以采用不同的方式来与客户进行交流(包括INTERNET，电子邮件，FAX，IVR-交互式语音应答，电话)。通过与呼叫中心的持久连接及与包括第三方服务提供商，商业伙伴和最终用户在内的INTERNET客户的间断性连接，服务子系统全面支持客户服务专家在机构扩展方面的进行全方位的运做。

2.2.2 现场服务子系统

现场服务管理子系统提供了一个移动解决方案，现场服务的组织主要可以预防的维护计划、中断／安装服务事件、高级的区域资源调配、提供与确保客户问题在第一次访问过程中得到解决所需的资源(包括工具、部件和技能等相关的全面信息)来实现。

现场服务管理子系统提供服务请求管理、服务活动管理、帐号管理、智能分配及发送、组件使用、主要清单、和以有问题及解决方案的知识基础。数据驱动的工作流、路由和鉴权机制确保现场服务组织遵循许可的行业习惯。

现场服务管理子系统支持多种渠道，包括移动现场服务专家使用掌上或膝上型电脑装置，连接呼叫中心的话务员。与包括第三方服务提供商，商业伙伴和客户在内的INTERNET客户的间断性连接，提供机构的扩展。

智能呼叫路由，分配及帮助的发送分配给最有资格的服务代表。使他们可以在他们的掌上或膝上型电脑访问到全面的客户信息及问题和解决方案的相关知识，移动现场服务专家可以迅速有效地解决客户问题。一旦需要，现场服务子系统自动在整个组织内增强这个问题，确保可以根据服务级别许可应用合适的资源来解决这个问题。

2.2.3 呼叫中心子系统

呼叫中心子系统通过与服务管理子系统和现场服务子系统的功能集成为一个单独的应用，使一般的业务代表能够向客户提供实时服务支持。

呼叫中心的坐席代表通常频繁地接到最终用户的电话，坐席代表在与最终用户的联系中提供简单的电话支持，以保障准确有效地响应每一位最终用户的需要。如果坐席代表简单的电话支持无法满足最终用户的需求，可以将该用户需求转到资深的业务代表负责解决或者采用现场服务方式为最终用户提供进一步的技术支持服务。

呼叫中心集成计算机电话集成技术(CTI)，实现被叫号码识别功能(DNIS)，自动号码识别功能(ANI)和交互式语音应答系统(IVR)，从而为客户提供更智能化的企业服务。

3、结束语

CRM是做为企业对外客户服务管理，将CRM应用于企业内部信息管理系统技术支持服务，意义在于提高企业员工对信息管理系统的认同度，提高企业信息管理系统的实用化水平，降低技术支持服务成本，保护企业在对信息管理系统建设的投入。