要成功实施CRM，我们有几个关键的步骤，现在和大家分享一下。

1、获得企业所有人员的认同
2、建立CRM项目实施小组
3、商业需求分析
4、CRM实施计划
5、CRM软件选择
6、技术
7、挑选供应商
8、CRM系统的实施与安装
9、CRM系统的持续管理

（1）获得企业所有人员的认同
　　实施CRM需要企业各方面专业人才的参与。由于CRM涉及企业内多个不同的领域，因此获得销售、营销、客户支持、财务、制造、货运等各个部门的支持十分重要。通过相关部门成员的参与，企业在正式实施CRM之前就能获得必要的资源支持，并推动相关部门的合作，帮助他们接受CRM。
　　及时将每一阶段的信息传递给有关部门，强调CRM带来的好处，可最大限度地减少各方面的阻力，增加项目成功的机会。
（2）建立CRM项目实施小组
　　项目获得各相关部门认可后，就可着手挑选CRM项目实施小组的成员。这个小组是项目实施的核心，负责作出重要决策和建议，并将CRM实施过程的细节和好处介绍给企业所有人员。小组各成员代表企业内不同部门提出对CRM的具体业务需求，CRM的实施将充分考虑到这些需求。
　　另外，可寻求外部CRM专家(一般是专业咨询企业的CRM顾问)的加入。经验丰富的专家能在CRM开始实施前及实施过程中提供有价值的建议，协助企业分析实际商业需求以及建立项目工作组，并与项目实施小组一起审视、修改和确定CRM实施计划中的各种细节，从而帮助企业降低项目实施风险及成本，提高项目实施的效率及质量。
（3）商业需求分析
　　项目实施小组成员应就一系列的问题向销售、营销和客户服务高级经理进行了解并进行认真研究，使他们在什么是理想的CRM系统这一问题上达成共识。同时，在每一部门内部确认CRM的主要目标，然后向他们进一步说明CRM将如何影响整个企业及相关部门。
　　在确定计划目标的过程中，可吸收外部CRM顾问的参与。外部顾问站在第三方立场参与调查并协助进行需求分析，从而帮助企业确定最佳的CRM实施目标，并能提供CRM解决方案所需要的技术支持。基于调查结果的商业需求分析将最终保证企业能更好制定实施CRM的蓝图。
（4）CRM实施计划
　　有了较完善的CRM蓝图后，还必须制定具体的实施计划，该计划应包括将CRM构想变成现实所需的具体程序，并充分考虑以下要素：
①从哪里开始寻求CRM解决方案？
　　CRM解决方案的最佳来源是行业专家，这些专家能帮助企业对当前市场上各种主流的CRM产品及解决方案进行客观比较和分析。
②如何判断CRM解决方案是否适合企业需求？
　　考虑CRM解决方案应注意三个因素：软件、技术和供应商。要保证CRM成功，就必须使这三要素形成一个连贯的整体，互为补充。
③在可能适合的几个CRM解决方案中，怎样进一步缩小选择范围？
　　与供应商取得联系，并向他们提问。在调查每一潜在供应商和其产品服务时，要求供应商提供相应的案例。通过现场产品演示，进一步了解供应商所能提供的CRM软件性能。此外，企业还要考虑如何同供应商进行进一步沟通。
④在最终选定CRM解决方案之前，还应该考虑什么？
　　首先要考虑的是成本。业内估计CRM项目成本的标准是：软件占成本的三分之一，咨询、实施和培训占三分之二。其次，应注意有些CRM软件系统在进行定制或客户化时需要相关供应商技术人员和顾问的参与。如果是高质量的CRM软件系统，且相关的咨询、实施和培训也均能得到适当的保证，那么系统的定制及客户化应该简单易行，不需要总是支付额外的咨询费用。
（5）CRM软件选择
　　软件的选择应考虑到企业当前的技术基础和实际需求。CRM软件至少要能提供以下主要功能：联系与帐户管理；销售管理；远程营销/远程销售管理；客户服务管理；营销管理；商业智能；领导管理；电子商务。
当然，上述功能并未包括CRM软件能为企业做出的所有工作。首先要设法达到企业CRM项目实施小组已经确定的目标，然后再去研究目前或将来能使企业受益的其他因素。
（6）技术
　　必须注意技术的灵活性。没有任何两家企业的需求完全相同，因此，不存在适合所有企业的CRM解决方案。选择的所有技术都必须是开放的并可以进行定制，同时能与企业现有的IT基础设施进行整合。
（7）挑选供应商
　　CRM的软件系统有不少，各自存在着不同程度的差异。很多企业在选型过程中，难以做出最后的抉择。针对这种情况，下面几点建议可供参考。
①对软件的选择要依据企业对CRM系统的远景规划和近期实施目标来进行。选择最能贴近企业需求的产品。
②CRM系统的最终拥有者是业务部门，因此选型工作必须有业务部门的紧密配合，而不能简单地将工作分配给IT部门完成。
③在选择软件供应厂商时，应注意其产品的开放性、技术支持能力和可持续发展性。
　　最好将复杂的CRM计划委托给一个拥有丰富CRM和行业经验的咨询服务商，以帮助选择一个可信赖、拥有强大技术支持能力、便于沟通、并且对你的需要和要求有所反应的供应商。
（8）CRM系统的实施与安装
　　CRM的成功取决于实施CRM战略的决心。我们已发现了成功实施CRM的七个战略阶段，并在多年的实践中得到成功运用。
第一阶段：分析与规范。确定综合性的需求分析，确定项目范围和系统规范。
　　第二阶段：项目计划和管理。项目管理者应是供应商同企业之间的沟通桥梁，这一角色可由专业咨询公司经验丰富的顾问人员担任。另外，还需任命一名来自企业的系统管理员，作为内部系统专家。除制定项目实施计划外，本阶段还包括组建和培训项目工作组。最后，必须将投资回报率 (ROI)量化，以有效衡量新系统的投资收益。
　　第三阶段：系统配置与定制。重新配置和定制CRM软件系统，以适应企业的具体商业需求。伴随必要的技术培训，使员工能尽量自己解决技术问题。同时，所有新的软硬件都应在本阶段安装好。
　　第四阶段：原型、兼容测试和系统重复运行。企业员工将在此阶段熟悉安装程序和所安装系统的方方面面，同时，对系统进行的所有必要修改也在此阶段完成。数据转换这一关键任务也属于这一阶段。供应商的实施专家和企业的IT人员之间将进行大量的沟通。
　　第五阶段：质量保证测试。此阶段包括大量的培训。有人说这是一个“培训培训者”的阶段。“培训者”应负责培训所有的终端用户和管理层如何使用新系统。不过，为了让这一方法有效，“培训者”必须接受由软件供应商或咨询顾问进行的培训，成为新系统专家。质量保险测试应做成文档，提供给你的项目工作组管理人。
　　第六阶段：最后实施和推广。准备好一份实施指南，简单列出实施前或实施过程中必须完成的每一项任务。本阶段还包括对所有用户的正规培训。确定一系列的预期效果后，通常必须通过正规的培训来达到预期目的。用户必须认识到使用新系统的即时和明显的好处，否则你有可能面临诸多反对。培训必须以计划阶段确定的需要为基础。一个执行良好的培训计划决定着成败。
　　第七阶段：持续支持。应配备全职的内部系统管理员。为积累专业技能，系统管理员应从计划阶段就开始接触CRM系统。因为CRM软件系统的技术支持是一项艰巨的工作，所以务必让供应商提供综合性的支持计划，以进一步支持内部工作组。
（9）CRM系统的持续管理
　　CRM系统基础设施一定要提供业绩衡量标准。该系统必须有效地获取适当的数据，并为接触的每个个体提供途径。为保证系统带来所希望的益处，在将其推广到所有用户之前一定要加以测试。如果它的表现无法让您满意，那么花点时间对其进行修改，直到满意为止。最后，CRM系统还应为监管指导委员会和项目工作组提供反馈信息。这样做能使人更好地理解什么有效，什么无效，以及存在什么能提高技术投资成效的机遇。
　　CRM项目的实施不可能一蹴而就，原因在于它不是一个基建项目可以一劳永逸。CRM是一个管理项目，它的效果是通过不断的改进而体现出来的。
　　客户关系管理是一项复杂的工程。规划一项成功的CRM计划，必须同样重视整个CRM项目的计划、实施和管理等所有阶段。充分地向CRM项目每一阶段投入所需的时间和资源，你将很快能感受到CRM成功所带来的种种好处。