CRM的核心模块是什么

客户跟踪记录的一个管理。
● 提高销售额。
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。
● 增加利润率。
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。
● 提高客户满意程度。
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性与连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让用户在对购买产品满意的同时也认可并愿意保持与企业的有效沟通关系。
● 降低市场销售成本。
由于对客户进行了具体甄别和群组分类，并对其特性进行分析。使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金。

掌握CRM的核心理念

假若您在您孩子的生日前夜去浏览已注册购物过的亚马逊购物网站的网页时,网页会突然跳出几行字:明天就是您孩子的生日了,我们给您预备了一份礼物——CD《我的宝贝》,这就是亚马逊购物网站可以提供的服务。当您面对琳琅满目的商品不知如何下手的时候,只要在自助终端系统一刷会员卡,屏幕便会显示您平时一向中意的商品的价格、特价广告商品的价格,并且告诉您这些商品的陈列位置,如果没有以前经常购买的心仪商品,系统会自动推荐您一个可替代商品,是不是会给您一个意外的惊喜呢？这是麦德龙会员制购物中心即将实现的购物功能。甚至您若去您曾下榻过的泰国东方酒店餐厅用餐,服务员不仅能热情迎上来称呼您的名字,还知道您喜欢的老菜单,甚至是您经常就座的座位,这让您备感亲切。所有这些情景的展现都是源于这些企业实施了客户关系管理。

何谓客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)？尽管目前学术界、企业界从不同角度定义客户关系管理,有的偏重CRM的过程、有的偏重CRM的策略,有的偏重CRM的经营理念,有的偏重CRM的技术系统,但对于CRM的重要作用和意义却有共识:企业实施客户关系管理能发展与客户之间的长期合作关系,能提高企业以客户为中心的运营性能,能增加企业的核心竞争力,能降低成本、增加收入,因而能提高企业的盈利能力。

在当今竞争激烈的商业世界,争取市场份额已不是企业唯一的目标,很多时候,更可能不是企业最重要的目标,因为市场份额只代表顾客的数量,而顾客份额,也即顾客的质量对企业更重要。根据帕累托的20/80原理,不同的客户带给企业的价值是不一样的,TOP 20% 的客户往往带给企业50%~80%甚至更多的利润。因此,如何更好地识别、开发、保留与发展有价值的客户对企业来说是非常重要的,这也是客户关系管理的主要任务。

尽管客户关系管理是20世纪90年代新兴的一个概念,但它的核心理念和重要思想却不是全新的。CRM的核心理念和重要思想可以高度概括为:

为客户提供价值,这是建立高质量客户关系的基础。

了解客户的需求,重视客户的个性化特征,实现个性化服务,这是企业保留客户、发展客户的重要策略。

不断提高客户满意度和忠诚度。

与客户保持长期的、良好的、有利可图的关系始终贯穿企业市场营销的全过程。

实际上,以上的CRM核心理念和思想由来已久,〖JP2〗可追溯至商业经济时代,它只是在新形势下获得了新内涵,其思想与理念不断充实、完善,且在企业实践中充当了有效战略管理的工具,成为了企业一种全新的管理模式,因而快速传播并流行起来。

为了有别于传统的客户关系管理,笔者提出了“现代客户关系管理”,其缘由为:

 (1) “客户关系管理”概念的提出是在20世纪80年代,大规模的传播和应用是在20世纪末,属于“现代”的时间范畴。

 (2) CRM理论体系中融入了现代营销理论,如关系营销、顾客关系寿命周期、网络营销、整合营销理论等,现代营销理论的成熟与完善为CRM体系的“成形”奠定了基础,CRM则是市场营销理论的扩展和升华。

 (3) CRM技术系统集合了很多现代最新的科技发展。如:因特网、电子商务、多媒体技术、数据仓库、数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等,它们是确保企业全方位实施CRM思想和理念的手段和工具。

(4) CRM中的营销策略,如直复营销、数据库营销等体现了现代营销手段和技术。

本书逻辑结构按照CRM的综合内涵而成,即CRM的核心理念、CRM技术系统与管理、CRM实施与管理,结构分为上、中、下三篇。企业要成功地实施CRM必须兼顾CRM综合内涵的三个方面,CRM理念是CRM成功实施的基础和土壤,是促成企业战略观形成的思想基础;CRM技术系统是CRM成功实施的手段和方法,是CRM战略观得以实现的有效工具;CRM的实施是CRM战略观付诸实践的行动保证,其实施细节决定了CRM的成败。

全书由周洁如统稿、定稿，第一章、第二章、第三章、第四章、第八章、第九章、第十章由周洁如撰写，第五章、第六章、第七章由庄晖撰写。我的研究生也参与了教材的部分工作，他们是：毛学敏、张丽、燕自强、王聚光。

在教材的撰写过程中，上海交通大学安泰经济与管理学院院长王方华教授给予了大力支持。王教授身为院长，同时也是我院市场营销专业的学科带头人、本人博士期间的导师；我自博士深造期间就涉猎“客户关系管理”研究领域，若对本领域有一点感悟、心得或研究成果，则离不开导师的点拨，甚至是鞭策和激励。同时，上海交通大学管理学院副院长顾锋博士、市场营销系主任黄丹博士对该书的撰写也提供了帮助，在此一并表示感谢！
 

CRM的核心思想是什么

核心：以客户为中心的市场营销理念。
关系营销是市场营销的一种，通过与客户建立长期友好关系而实现。
CRM其中的客户关怀非常明显的体现了关系营销的意思。
以上是我理解的一些要点，详细内容还是搜索一下吧，多看看研究研究，才能理解。